De USD 4 milhões a USD 70 milhões em dois anos: como a Retell criou agentes de voz de IA na AWS que parecem tão naturais quanto conversar com uma pessoa

A Retell é uma plataforma de IA conversacional que permite que as empresas criem conversas humanas com seus clientes. Executando toda a sua infraestrutura na AWS, a startup conta com serviços como Amazon DynamoDB, Amazon ElastiCache e Amazon Elastic Container Service (ECS) para garantir comunicações de baixa latência, consistentes e confiáveis em grande escala.

Quando os clientes ligam para uma empresa em busca de suporte, esperam uma conversa imediata e natural. “Eles querem algo ágil. Querem algo que pareça instantâneo e coloquial”, afirma Zexia Zhang, cofundadora e diretora de tecnologia da Retell. Tradicionalmente, era necessário escalar as operações com mão de obra humana para lidar com essas demandas crescentes de um número cada vez maior de clientes. Como resultado, “há muitas dificuldades na gestão. Há muitos custos indiretos com treinamento. E provavelmente é preciso abrir muitas unidades diferentes para atender a mais fusos horários”, afirma Zhang.

A Retell está ajudando as empresas a adotarem uma abordagem mais escalável. Para seu cliente Anker, a IA da Retell resolve 80% dos casos de atendimento ao cliente, mantendo, ao mesmo tempo, um Net Promoter Score (NPS) de 63 nas chamadas de atendimento ao vivo nos EUA e no Reino Unido.

Com comportamento semelhante ao humano, com prioridade na interação por voz, em tempo real e 24 horas por dia, 7 dias por semana

Desenvolvida na AWS, a plataforma de IA conversacional da Retell — baseada em LLM, com comportamento semelhante ao humano e com foco na voz — habilita que as empresas se comuniquem em tempo real com seus clientes. Os agentes de IA respondem de forma natural, fazem perguntas complementares, pesquisam informações, realizam tarefas ou transferem a ligação para um atendente humano quando necessário. “O agente de IA mantém uma qualidade consistente. Ele não é afetado por emoções. Está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. E também é muito mais barato”, afirma Zhang. Livres da necessidade de investir em infraestrutura física cara, os clientes da Retell “agora podem escalar seus negócios e operações com muito mais rapidez”.

As pessoas podem querer “algo ágil” das empresas com as quais interagem, mas, além da rapidez, também buscam confiabilidade e precisão nesses engajamentos. Ao contrário de muitas soluções tradicionais, que apresentam mensagens pré-gravadas e são usadas principalmente para fins de encaminhamento, a plataforma da Retell oferece “uma conversa de ponta a ponta”, afirma Zhang. “Na maioria das vezes, o usuário final nem percebe que se trata de IA. E ela é capaz de se integrar aos fluxos de trabalho e sistemas das empresas e realizar ações que realmente levam as coisas adiante.” A plataforma pode acessar o sistema interno de uma empresa, recuperar dados relevantes, avaliá-los e, com base em suas descobertas, fornecer resultados significativos — tudo isso em uma fração do tempo que um ser humano levaria tradicionalmente para realizar esse mesmo processo.

Como eles projetaram o sistema com foco na velocidade

A Retell estabeleceu padrões elevados ao selecionar um provedor de infraestrutura, buscando um parceiro que pudesse ajudá-la a oferecer a melhor experiência possível para seus clientes e os clientes finais deles. “Não nos contentamos com soluções que mal funcionam e não nos contentamos com uma infraestrutura que talvez funcione”, afirma Zhang. “Valorizamos a qualidade, valorizamos o produto, e isso é algo de que realmente nos orgulhamos. Estamos nos esforçando ao máximo para oferecer a melhor qualidade possível da maneira mais rápida.” E a AWS, continua ele, “atende a todas as nossas necessidades.”

A Retell opera toda a sua infraestrutura na AWS e está “profundamente integrada ao ecossistema da AWS”, afirma Zhang. Ela utiliza o Amazon DynamoDB, um banco de dados NoSQL sem servidor, totalmente gerenciado e distribuído, com performance na casa de um único dígito em milissegundos, mesmo em grande escala. Para o cache, ele conta com o Amazon ElastiCache, que, em conjunto com o Amazon DynamoDB “nos permite acessar rapidamente qualquer informação; assim, quando recebemos uma chamada, acessamos esses serviços para obter os dados e as configurações necessárias.”

Ele cria, gerencia e executa aplicações em contêineres com o Amazon ECS, habilitando-a para que ela se adapte rapidamente para cima ou para baixo a fim de dar suporte às “horas de pico”, os momentos-chave do dia em que uma empresa enfrenta um alto volume de chamadas. A latência foi outro fator essencial para o sucesso da plataforma. Construir a solução do zero significava que cada elemento precisava ter baixa latência: “não dá para ter nenhum pipeline que demore muito”, diz Zhang. Localizar “muitos recursos dentro da AWS” ajudou a Retell a alcançar essa baixa latência; com clusters de GPU e CPU localizados no mesmo data center, “não é preciso sair da rede”.

Seguindo em frente

O crescimento da Retell tem sido rápido. Em 2024, a startup encerrou o ano com uma receita anualizada de cerca de US$ 4 milhões. No final de 2025, esse valor chegou a US$ 40 milhões. “E, neste momento, estamos em torno de USD 70 milhões”, afirma Zhang. O tamanho da equipe dobrou, passando de 20 para 40 pessoas, e o tráfego aumentou 10 vezes.

Esse tipo de crescimento exerce pressão sobre a infraestrutura. “Estamos vendo tudo começar a se expandir”, diz Zhang. “Precisamos de mais endereços IP. Precisamos de mais instâncias. Precisamos de mais GPUs.” A AWS tem acompanhado esse ritmo desde o início, quando a participação no AWS Activate habilitou a Retell a se concentrar no produto, em vez de nos custos operacionais. “Isso nos permitiu não nos preocuparmos com custos operacionais e simplesmente continuarmos focados em desenvolver o negócio, criar o produto e dialogar com os clientes”, diz Zhang.

A relação se aprofundou à medida que a Retell escalou. “Conseguimos, por exemplo, que engenheiros da AWS participem de nossas chamadas para resolver problemas em produção”, diz Zhang. “Isso realmente nos ajuda a seguir em frente.” Agora, a Retell está explorando novos casos de uso com capacidade adicional de GPU da AWS e trabalhando para ser listada no AWS Marketplace, a fim de ampliar seu alcance e acelerar os ciclos de vendas. “A AWS é nosso maior provedor de infraestrutura e vamos continuar investindo nisso”, diz Zhang. “Há muito mais coisas que vamos conquistar juntos.”