De 4 a 70 millones de dólares en dos años: cómo Retell creó agentes de voz de IA en AWS capaces de entablar una conversación de forma tan natural como con una persona

Retell es una plataforma de IA conversacional que permite a las empresas crear conversaciones similares a las humanas con sus clientes. Al ejecutar toda su infraestructura en AWS, la startup depende de servicios como Amazon DynamoDB Amazon ElastiCache y Amazon Elastic Container Service (ECS) para garantizar comunicaciones a escala confiables, coherentes y de baja latencia.

Cuando los clientes llaman a una empresa para solicitar asistencia, esperan una conversación inmediata y natural. “Quieren algo rápido. Quieren algo que parezca instantáneo y conversacional”, afirma Zexia Zhang, cofundadora y directora de tecnología de Retell. La gestión de estas crecientes demandas de un mayor número de clientes tradicionalmente requería que las empresas ampliaran sus operaciones humanas. Como resultado, “la administración supone muchos problemas de gestión. Hay muchos gastos generales de capacitación. Y es probable que tenga que abrir muchas ubicaciones diferentes para cubrir más zonas horarias”, afirma Zhang.

Retell ayuda a las empresas a ofrecer un enfoque más escalable. Para su cliente, Anker, la IA de Retell resuelve el 80 por ciento de los casos de atención al cliente, al tiempo que mantiene una puntuación neta de 63 en las llamadas de soporte en vivo en EE. UU. y el Reino Unido.

Similar a los humanos, con prioridad en la voz, en tiempo real y 24/7

Creada en AWS, la plataforma de IA conversacional basada en LLM, con capacidad similar a la humana y que prioriza la voz de Retell permite a las empresas comunicarse en tiempo real con sus clientes. Los agentes de IA responden con naturalidad, formulan preguntas de seguimiento, buscan información, llevan a cabo tareas o transfieren la llamada a una persona cuando es necesario. “La calidad del agente de IA es coherente. No se va a ver afectado por las emociones. Está ahí las 24 horas. Además, es mucho más barato”, afirma Zhang. Al librarse de la necesidad de invertir en una costosa infraestructura física, los clientes de Retell “ahora pueden ampliar sus negocios y operaciones mucho más rápido”.

Es posible que las personas quieran “algo ágil” por parte de las empresas con las que interactúan, pero además de velocidad, también desean fiabilidad y precisión en estas interacciones. A diferencia de muchas soluciones antiguas que incluyen mensajes pregrabados y se utilizan principalmente con fines de enrutamiento, la plataforma de Retell ofrece “una conversación de principio a fin”, afirma Zhang. “La mayoría de las veces, el usuario final ni siquiera puede darse cuenta de que se trata de inteligencia artificial. Además, es capaz de conectarse a los flujos de trabajo y sistemas de las empresas y llevar a cabo acciones que realmente permiten hacer las cosas”. La plataforma puede acceder al sistema interno de una empresa, recuperar datos pertinentes, evaluarlos y, en función de sus hallazgos, ofrecer resultados significativos, todo ello en una fracción del tiempo que normalmente le tomaría a un humano realizar este mismo proceso.

Cómo diseñaron para lograr velocidad

Retell se fijó altos estándares a la hora de seleccionar un proveedor de infraestructura y buscó un socio que pudiera ayudarlo a ofrecer la mejor experiencia posible a sus clientes y clientes finales. “No cedemos en soluciones que apenas funcionan ni en infraestructuras que tal vez funcionen”, afirma Zhang. “Valoramos la calidad, valoramos el producto y eso es algo de lo que estamos muy orgullosos. Hacemos todo lo posible para ofrecer la mejor calidad que podemos fabricar de la manera más rápida”. Y AWS, continúa, “satisface todas nuestras necesidades”.

Retell ejecuta toda su infraestructura en AWS y está “profundamente integrada en el ecosistema de AWS”, afirma Zhang. Utiliza Amazon DynamoDB, una base de datos NoSQL distribuida, totalmente gestionada y sin servidor con un rendimiento escalable de milisegundos de un solo dígito. Para el almacenamiento en caché, se basa en Amazon ElastiCache, que, junto con Amazon DynamoDB, “nos permite recuperar lo que sea con bastante rapidez, por lo que, cuando recibimos una llamada, acudimos a esos servicios para obtener los datos y las configuraciones necesarios”.

Crea, administra y ejecuta aplicaciones en contenedores con Amazon ECS, lo que le permite escalar vertical y horizontalmente a gran velocidad para soportar las “horas doradas”, los momentos clave del día en los que una empresa experimenta una gran carga de llamadas. La latencia fue otro factor fundamental para el éxito de la plataforma. La creación de la solución desde cero implicaba que todos los elementos tuvieran una latencia baja: “no se puede tener una canalización única que lleve mucho tiempo”, afirma Zhang. Localizar “muchas cosas dentro de AWS” ha ayudado a Retell a lograr esta baja latencia; dado que los clústeres de GPU y CPU se encuentran en el mismo centro de datos, “no es necesario ir fuera de la red”.

Seguimos avanzando

El crecimiento de Retell ha sido rápido. En 2024, la startup finalizó el año con unos 4 millones de dólares en ingresos anualizados. A finales de 2025, esa cifra alcanzó los 40 millones de dólares. “Ahora estamos en torno a los 70 millones de dólares”, afirma Zhang. El tamaño del equipo se ha duplicado, pasando de 20 a 40, y el tráfico se ha multiplicado por 10.

Ese tipo de crecimiento ejerce presión sobre la infraestructura. “Estamos viendo que todo empieza a expandirse”, afirma Zhang. “Necesitamos más direcciones IP. Necesitamos más instancias. Necesitamos más GPU”. AWS ha mantenido el ritmo desde sus inicios, cuando la participación en AWS Activate permitió a Retell centrarse en el producto en lugar de en los costos operativos. “Nos permitió despreocuparnos por los costos operativos y centrarnos únicamente en desarrollar el negocio, desarrollar el producto y hablar con los clientes”, afirma Zhang.

La relación se ha profundizado a medida que Retell ha crecido. “Por ejemplo, podemos conseguir que los ingenieros de AWS se pongan en contacto con nosotros para solucionar algún problema en la producción”, afirma Zhang. “Eso nos ayuda mucho a seguir adelante”. Ahora, Retell está descubriendo nuevos casos de uso con la capacidad adicional de GPU de AWS y trabajando para cotizar en AWS Marketplace para ampliar su alcance y acelerar los ciclos de ventas. “AWS es nuestro mayor proveedor de infraestructura y vamos a seguir invirtiendo en ello”, afirma Zhang. “Hay muchas más cosas que vamos a lograr juntos”.